2008年07月14日

顧客対応の超基本〜トレードオフを説明する〜

私は未読なのですが、「コンサルタントの秘密」という本に、「オレンジジューステスト」という、クライアントが業者を試すという話があるそうです。

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パーティーを開くクライアントが、「朝7時に、700人が絞りたてのオレンジジュースで乾杯する朝食会を開いてくれ」とリクエストしてきます。

ホテルの宴会係は「それはできます、しかし○○の準備が必要です」と伝えます。

すると、クライアントは、「君はオレンジジューステストに合格した」といいます。

宴会係が「それは何のことか」と問うと、

クライアントは、「無理な話をお安い御用です、という人は信用できない」と言います。

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この話は、
<顧客対応の超基本「○○はできます、しかし△△日かかります」>
というブログ記事からの引用なのですが、記事の筆者の谷口さんという方はこの話を以下のようにまとめています。

>何事にもトレードオフ(何か求めれば他の何かを犠牲にしなくてはいけない)は発生しますが、仕事が長期的なものほど、トレードオフを説明できない人が間に立つと、クライアントも業者も不幸になります。

>まともなクライアントは、まともな相手を好む、ということを「オレンジジュース・テスト」は伝えています。


これは、私も含めたうちのスタッフが、時折陥ってしまうことがあった現象です。我々は今、まさにこのテストにいつでも合格できる様、変わろうとしているところです。

顧客と業務の間に立つ、営業担当や業務ディレクターは、

・断ればもう仕事をもらえないのではないか。
・顧客満足とは断らないことではないのか。

と常に頭を悩ませています。

しかし、わざわざ長期的視点に立たなくとも、無理なことを実行することが、お互いの成功に繋がるはずがないのです。

また、賢明な顧客は、トレードオフの存在を認識さえできれば、適切な対応に協力してもらえると感じています。


トレードオフを説明する、という基礎を実行するには、少し勇気が必要です。

顧客の機嫌を損ねるかもしれない、という刹那的な恐怖感を克服しなければできないことです。

しかし、この些細な恐怖感を越えた先には、よりよいサービスや付加価値の実現と、顧客とのより強固な信頼が待っている可能性が高い。

引用させて頂いた記事は、適度な長さでとてもよくまとまっているので、スタッフにもよく読ませて参考にしてもらおうと思います。
posted by miyohiro at 07:12| Comment(2) | TrackBack(0) | Road to CEO | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
まさに!

弊社も直面している問題です。

まともなクライアントは、まともな相手を好む。

恐怖感の克服に、力強い言葉です。

ありがとうございます!!!
Posted by 五味渕のり子 at 2008年07月17日 14:33
コメントありがとうございます。

この恐怖感はなかなか侮れませんよね。

非常に近い種類のお仕事をされているのですね、お互いに頑張っていきましょう!
Posted by miyohiro at 2008年07月17日 18:08
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